Kendi ürününüz için kullanabileceğiniz üç mesaj şablonu hazırlayın.
- Önce sorulan bilgiyi verin.
- Ürünü ve bilinen ek tutarları açıkça belirtin.
- Gerekiyorsa tek bir ilgili soruyla devam edin.
İlk cevap müşterinin işini kolaylaştırsın
Telefonunuza bir bildirim geliyor: “Fiyat nedir?” Elinizde tek satırlık bir cevap var. Ancak müşterinin hangi modeli sorduğu, hangi seçeneğin fiyatını gördüğü veya kargonun dahil olup olmadığı belirsiz kalabiliyor.
İyi bir ilk cevap, bu belirsizliklerin ilgili olanlarını giderir. Fiyatı öğrenmek isteyen kişiyi önce uzun bir tanıtım metninden geçirmeyin. Ürün belliyse fiyatı söyleyin; belli değilse hangi ürünü sorduğunu netleştirin.
Son gelen beş fiyat sorusuna bakın. İlk cevabınızın ardından hangi bilgi yeniden sorulmuş? Aynı konu tekrarlanıyorsa mesaj şablonunuza eklenebilecek bir ayrıntı bulmuş olabilirsiniz.
Dinlediğinizi cevabınızda gösterin
Packard ve Berger’in müşteri hizmetleri araştırması, somut dilin müşterinin dinlendiğini hissetmesine katkı sağlayabildiğini gösteriyor. Bunu günlük mesajlarınıza uyarlamak için süslü kelimelere ihtiyacınız yok: müşterinin sorduğu ürünü ve yapacağınız işi açıkça adlandırın.
“Onun için yardımcı oluruz.”
“Paylaştığınız çantanın iç bölmelerinin fotoğrafını gönderebilirim.”
Bu bir satış garantisi değildir. Ama müşterinin yeniden açıklama yapmasını gerektiren bir cevabı, işe yarar bilgiye dönüştürür. Stok, ürün özelliği veya teslimat konusunda bilmediğiniz bir şeyi kesinmiş gibi söylemeyin.
Üç duruma uyarlanabilir cevap
Aşağıdaki mesajlar kurgusal eğitim örnekleridir. Köşeli alanları gerçek ürün bilgilerinizle doldurun. Her mesajı olduğu gibi göndermek yerine konuşmanın bağlamına uyarlayın.
Merhaba, paylaştığınız [ürün ve seçenek] [fiyat] TL. Kargo [gerçek ücret veya hesaplanma koşulu]. [Müşterinin sorusuyla ilgili doğrulanmış kısa bilgi].
Merhaba, hangi ürünü soruyorsunuz? Fotoğrafını veya bağlantısını gönderirseniz o modelin fiyatını ve mevcut seçeneklerini paylaşayım.
Günlük kullanım için baktığınızı söylediniz. Çantada sizin için hafiflik mi, bilgisayar taşıyabilmek mi daha önemli?
Son örnekteki soru, müşteri gerçekten günlük kullanımdan söz ettiyse anlamlıdır. Konuşmada hiç geçmeyen bir ihtiyacı varsaymayın.
Bir sonraki sorunun bir işi olsun
Huang ve çalışma arkadaşlarının araştırması, konuşmayı takip eden soruların ilgi ve dinleme algısıyla ilişkisini inceliyor. Araştırma doğrudan Instagram satışı üzerine değil; buradaki uygulama önerimiz bu bulgudan yola çıkıyor.
Sorunuz ürün önermenizi, bir ölçüyü kontrol etmenizi veya eksik bilgiyi tamamlamanızı sağlamalı. “Başka?” diye uzatmak yerine “Bilgisayarınızın ekran boyutu kaç inç?” gibi ihtiyaca bağlı bir soru seçebilirsiniz. Art arda soru sorup müşteriyi bir forma cevap verir gibi hissettirmeyin.
Yanıt gelmediğinde varsayım yapmayın
Sessizlik tek başına “pahalı buldu” demek değildir. Kişi karşılaştırma yapıyor, meşgul oluyor veya henüz almaya hazır hissetmiyor olabilir. Eksik bir bilgi bıraktıysanız onu tamamlayın; konuşmayı sürekli dürtmek yerine müşteriye alan bırakın.
Bir haftalık gözlemde mesaj sayısından önce tekrar sorulan konuları not edin. Fiyat açık olduğu hâlde herkes kargoyu soruyorsa ilk mesajınızda kargo bilgisini daha görünür kılın. Değişikliğin satışa etkisini ise birkaç konuşmayla kesinleştirmeyin.
Şimdi mağazanızda deneyin.
Bir ürün veya konuşma seçin. Aşağıdaki adımları uyguladıkça işaretleyin.
İşaretleriniz ve okuma durumunuz bu tarayıcıda saklanır.Dayandığımız araştırmalar
Bu rehber, aşağıdaki uluslararası yayınlardan hareketle InstaSat Akademi için özgün olarak hazırlanmıştır. Mağaza örnekleri ve uygulama önerileri bize aittir; araştırmalar her işletme için aynı satış sonucunu garanti etmez.
- Packard ve Berger · Somut dil ve müşteri memnuniyeti ↗Journal of Consumer Research, 2021. Yayıncı özeti ve yazarın Wharton söyleşisi esas alındı.
- Jonah Berger · Araştırmanın açıklaması ↗Wharton, 20 Eylül 2021.
- Huang ve arkadaşları · Konuşmayı takip eden sorular ↗2017. Tanışma konuşmaları üzerine; doğrudan satış deneyi değil.
