Şikâyetleri dinleme, doğrulama, çözüm ve geri bildirim adımlarına ayıran bir destek akışı kurabileceksiniz.
- Anladığınızı göstermek ile doğrulanmamış bir olayı kesinleştirmek farklıdır.
- Her çözümde sorumlu kişi ve gerçekçi bir sonraki haber zamanı olmalı.
- Tekrarlanan şikâyet, ürün veya süreç tasarımına geri dönmelidir.
Müşteri şimdi ne olacağını bilmek ister
Müşteri şikâyeti yönetiminde ilk hedef tartışmayı kazanmak değildir. Sorunun ne olduğunu anlayıp bir sonraki adımı görünür kılmaktır. “İlgileniyoruz” cevabı nezaket taşır ama müşteri için yeni bilgi üretmeyebilir. Hangi konu kontrol edilecek, kim dönecek, ne zaman haber verilecek? Destek cevabı bu soruları taşıyabilmelidir.
Bir sipariş gecikmişse müşteri yalnız özür beklemeyebilir; hediyesinin belirli bir güne yetişip yetişmeyeceğini bilmek isteyebilir. Aynı gecikme iki müşteri için farklı sonuçlar doğurabilir. Hazır cevap kullanırken olayın müşteri açısından etkisini atlamayın. Gerçekleşmesini kontrol edemediğiniz teslimat tarihini kesin söz olarak vermeyin.
Wharton: hizmet sorunu alışverişin dışında değildir
Wharton Baker Retailing Center ve WisePlum’un 2020 ABD tüketici araştırması, hizmet sorunlarını müşteri deneyimi ve sadakatle birlikte inceliyor. İki dalga anket pandemi dönemindeki öz bildirimlere dayanıyor. Bu bağlam, bulguları bugünkü her mağaza için kesin etki oranı gibi kullanmamızı engeller. [1]
Rehberin uygulama yaklaşımı bize aittir: sorunu kaydet, doğrulanmış bilgiyle ilerle, takip sorumluluğunu belirle ve tekrarı önleyecek değişikliği bul. İyi çözülen bir şikâyetin müşteriyi mutlaka daha sadık yapacağını vaat etmiyoruz. Önce müşterinin yaşadığı somut sorunu çözmek ve verdiğiniz sözü tutmak gerekir.
İlk cevap: etkiyi kabul et, kontrolü tanımla
Kurgusal bir örnek: “Ürünün beklediğiniz tarihte ulaşmaması planınızı aksatmış; bunu anlıyorum. Siparişinizin taşıma durumunu kontrol edeceğim. Bugün [gerçekçi saat] itibarıyla, sonuç henüz netleşmemiş olsa da size güncelleme vereceğim.” Bu yapı müşterinin yaşadığı etkiyi kabul eder ve izlenebilir bir adım belirler.
Saat alanını otomatik doldurmak yerine gerçekten karşılayabileceğiniz zamanı yazın. “Kargoda sorun var” demeden önce kaydı doğrulayın. Paket kayıp mı, gecikmiş mi, yanlış adrese mi gitmiş? Bunlar farklı işlemler gerektirir. Kamuya açık yorumda özel sipariş veya adres bilgisi istemek yerine uygun özel destek kanalına geçin.
Çözüm seçeneği anlaşılır ve uygulanabilir olsun
Yetkiniz ve geçerli koşullar içinde sunabileceğiniz seçenekleri açıkça anlatın. Her seçeneğin müşteriden ne gerektirdiğini ve yaklaşık işlem adımlarını belirtin. Bir seçenek gerçekte mümkün değilse müşteriyi sakinleştirmek için sunmayın. Destek çalışanının yetki sınırı belli değilse görüşme tekrar tekrar başka bir kişiye devredilebilir.
Bir çözüm tablosunda sorun türü, doğrulanacak kayıt, sorumlu kişi, mümkün işlem ve takip zamanı alanları bulunabilir. Bu bir hukuki iade politikası değildir; mevcut hak ve yükümlülüklerinize uygun operasyon düzenidir. Müşterinin haklarını gönüllü bir iyilik gibi anlatmamak, çözüm dilinin önemli bir parçasıdır.
Sonuç çıkmadığında da haber verin
Verdiğiniz güncelleme saati geldiğinde çözüm tamamlanmamış olabilir. Sessiz kalmak yerine neyin kontrol edildiğini ve hangi bilginin beklendiğini söyleyin. Müşterinin sizi yeniden aramak zorunda kalması, asıl soruna ek bir takip yükü oluşturur. İçerideki belirsizliği bütünüyle müşteriye aktarmadan dürüst bir durum bilgisi sunabilirsiniz.
“Taşıyıcıdan teslimat teyidi bekliyoruz; henüz sonuç alamadık. Bir sonraki güncellemeyi […] paylaşacağım” gibi bir ifade yalnız gerçekten o adım yürütülüyorsa kullanılmalıdır. Yapılmamış işlemleri yapılmış gibi gösteren destek dili, kısa vadede konuşmayı bitirse de kayıtlarla uyuşmaz.
Şikâyeti bir sonraki sipariş için bilgiye çevirin
Aynı ürün için sürekli “beklediğimden küçük” geri bildirimi geliyorsa yalnız tek tek değişim sürecine bakmayın. Fotoğrafta ölçek yok mu, ölçü bilgisi zor bulunuyor mu, başlık yanlış beklenti mi oluşturuyor? Şikâyet sınıflandırmasını suçlu bulmak için değil, düzeltilecek ortak noktayı bulmak için kullanın.
Küçük bir tabloda konu, tekrar adedi, ürün veya süreç, yapılan değişiklik ve sonraki kontrol tarihini tutabilirsiniz. Kişisel bilgileri gereksiz yere bu tabloya taşımayın. Adetler artarken toplam sipariş de artmış olabilir; oran ve adet birlikte değerlendirilmelidir. Bir değişiklik sonrası düşüş gözlemek, tek başına değişikliğin etkisini kanıtlamaz.
Görüşme gerçekten ne zaman kapanır?
İşlemin sistemde tamamlanması ile müşterinin sorununun çözülmesi her zaman aynı an değildir. Örneğin gönderim kaydı açılmış ama yeni ürün henüz ulaşmamış olabilir. Kapanış ölçütünüzü sorun türüne göre tanımlayın. Gerekli ve uygun olduğunda müşteriye sonucu kısa biçimde doğrulayın; yeniden aynı bilgileri anlatmasını istemeyin.
Haftalık değerlendirmede üç kayıt seçin: hızlı çözülen, uzun süren ve tekrarlayan. Hızlı olanı yalnız süre açısından övmeyin; çözümün doğru olup olmadığına da bakın. Uzun sürenin hangi adımda beklediğini bulun. Bir sonraki hafta tek bir süreç iyileştirmesi seçin. İyi destek, güzel cümlelerden çok güvenilir bir takip düzeniyle güçlenir.
Şimdi mağazanızda deneyin.
Bir ürün veya konuşma seçin. Aşağıdaki adımları uyguladıkça işaretleyin.
İşaretleriniz ve okuma durumunuz bu tarayıcıda saklanır.Dayandığımız araştırmalar
Bu rehber, aşağıdaki uluslararası yayınlardan hareketle InstaSat Akademi için özgün olarak hazırlanmıştır. Mağaza örnekleri ve uygulama önerileri bize aittir; araştırmalar her işletme için aynı satış sonucunu garanti etmez.
- Wharton Baker Retailing Center — Understanding the Retail Consumer Experience During COVID-19 ↗Baker Retailing Center ve WisePlum. ABD tüketicileriyle 2020’de iki dalga anket: 5.000 ve 2.535 katılımcı. Öz bildirime ve pandemi bağlamına dayanan ilişkiler, nedensel satış etkisi değildir.
